Технологии в банках: как автоматизация улучшает обслуживание
Что делают умные офисы и почему вам стало удобнее
В офисах стало быстрее — не потому что люди стали лучше
Раньше, чтобы оплатить счёт, нужно было стоять в очереди, говорить с оператором и ждать, пока он забьёт платёж вручную. Сейчас — приложил карту к терминалу, всё готово. Людей стало меньше, очередей почти нет. Всё потому, что пришли технологии. Они не просто заменили кассиров — они изменили смысл банковского офиса.
Банки вынуждены развивать технологии, те же МФО уже давно отказались от офисов и перешли в онлайн. Кредиты и экспресс-займы доступны прямо с телефона 24/7, что создает серьезную конкуренцию банковским продуктам.
В этой статье покажем, какие технологии работают в многофункциональных отделениях, как они делают обслуживание проще и дешевле, и что будет дальше.
2.1. Какие технологии работают в банках
1. Терминалы самообслуживания
Через них можно оплатить услуги, пополнить счёт, получить выписку, оформить вклад. Без кассира. Без очереди. Всё занимает 1–2 минуты.
2. Биометрия
Распознавание лица или отпечатка заменяет паспорт. Клиенту не нужно носить с собой документы. Достаточно взглянуть в камеру. Работает в СберБанке и ВТБ.
3. Онлайн-консультанты
Вместо того чтобы ждать встречи с менеджером, клиент подключается к сотруднику банка по видеосвязи. Это уже работает в Альфа-Банке, «Почта Банке» и Райффайзенбанке.
4. Мобильное приложение
Фактически, это и есть основной офис. В нём можно делать всё: открывать вклад, подавать заявку на кредит, переводить деньги, подключать страховку.
5. Цифровые очереди и интеллектуальные навигаторы
Система спрашивает, зачем вы пришли, и направляет к нужному специалисту. Это сокращает время обслуживания вдвое.
2.2. Что получает клиент
Обслуживание стало быстрее и проще.
Платёж через терминал — за 1 минуту. Заявка на кредит в приложении — за 10. Получение карты в офисе — без очереди, если всё оформлено заранее.
Можно не разговаривать с оператором.
Люди, которым важна приватность, могут делать всё сами: снять деньги, оплатить ЖКХ, перевести на другой счёт.
Офис открыт 24/7.
Многие зоны самообслуживания работают круглосуточно. Например, в СберБанке, Тинькофф, ВТБ, Россельхозбанке.
Легче получить помощь.
Если приложение не справилось, подключается видеоконсультант. Он решает проблему так же, как обычный сотрудник, но без визита в офис.
2.3. Как технологии помогают самому банку
1. Меньше сотрудников — меньше затрат.
Терминалы заменяют кассиров, онлайн-консультации — менеджеров в зале. По расчётам Альфа-Банка, офис с автоматизацией требует в два раза меньше персонала.
2. Меньше ошибок.
Автоматическая проверка данных, распознавание документов, чёткие алгоритмы. Машина не забудет пробить комиссию или не перепутает реквизиты.
3. Быстрее обслуживание.
Одна заявка на кредит через терминал — 5 минут. Раньше — 20–30 минут с разговором, сканами, подписями.
4. Собираются данные.
Каждое действие клиента в системе — это аналитика. Банк понимает, что улучшить, где сократить путь, на что дать подсказку.
2.4. Как это работает в реальности
СберБанк
В каждом отделении — терминалы, зона 24/7, биометрия. Приложение — одно из самых функциональных в мире. Карта оформляется онлайн, забирать можно в любом офисе. Есть видеоконсультанты и умные очереди.
Альфа-Банк
Тестирует офисы без операторов. Всё решается через экран, терминал и видеосвязь. Поддержка в приложении работает быстро — среднее время ответа в чате 40 секунд.
Тинькофф
Нет отделений. Всё через приложение и доставку курьером. Карты, договоры, документы — привозят домой. Для редких случаев — стойки Tinkoff Space в торговых центрах.
Райффайзенбанк
Внедрил технологию видеовстреч. Можно открыть вклад, взять кредит или решить спор, не приезжая в офис. Операции записываются, поддержка отслеживает качество.
Что дальше
- Биометрия заменит паспорт. Вход в приложение — по лицу, доступ к деньгам — по голосу.
- Офис будет только для сложных ситуаций. Всё остальное — онлайн.
- Боты и ИИ станут нормой. Тексты, подсказки, расчёты — без участия человека.
- Офисы станут меньше. Останутся только консультанты и терминалы.
📌 Запомнить
- Терминалы, биометрия и приложения позволяют клиенту всё сделать сам.
- Банки снижают расходы на персонал и аренду за счёт автоматизации.
- Клиенты обслуживаются быстрее, без очередей и без бумажек.
- Технологии уже работают — в Сбере, Альфа-Банке, Тинькофф, Райффайзенбанке.
- В будущем останутся только цифровые каналы и мини-офисы для консультаций.