Эргономика и дизайн: как устроить банковский офис, чтобы клиенты не нервничали
Почему в новых офисах нет очередей, стулья удобнее, а свет — мягче
Клиенты судят офис с порога
Когда человек заходит в банк, он считывает всё: свет, запах, как говорят сотрудники, как устроено пространство. Если кресла неудобные, а над головой орёт телевизор с рекламой вкладов, клиент уходит с ощущением: «Мне тут не рады». Даже если ему быстро помогли.
Хороший дизайн — это не модный диван и не логотип на стене. Это продуманный маршрут клиента, мягкий свет, удобные зоны ожидания и рабочие места, где ничего не мешает. Но помогает ли комфортный офис банкам выстоять в конкуренции с МФО, которые предлагают получение займа онлайн без отказов круглосуточно и прямо из дома?
Многофункциональные офисы банков проектируют именно так — с прицелом на комфорт, скорость и интуитивность. Разберём, как устроить пространство правильно.
4.1. Дизайн, который работает на клиента
Освещение
Резкий свет утомляет и раздражает. Тёплое рассеянное освещение создаёт ощущение уюта. В СберБанке и Райффайзенбанке офисы уже перешли на светодиодные панели с регулируемой яркостью.
Цвета
Зелёный и синий успокаивают. Яркий красный или жёлтый лучше использовать точечно — для акцентов, но не в зонах ожидания. Тинькофф, например, делает акцент на чёрном и тёплом сером — чтобы создать ощущение доверия и технологичности.
Мебель
Клиент сидит в офисе 5–10 минут. Ему должно быть удобно: кресла с подлокотниками, столы на нужной высоте, розетки рядом. Лучше меньше мебели, но удобной, чем много, но неудобной.
Звук
Фоновая музыка помогает снизить стресс. Но если музыка громкая или навязчивая — будет раздражать. Альфа-Банк использует аудиозонирование: в зоне ожидания — спокойный джаз, в зоне самообслуживания — нейтральные мелодии.
4.2. Пространство должно работать на задачи
Зоны самообслуживания
Рядом с входом. Видны сразу. Здесь не должно быть лишнего — только терминалы, стойка помощи и доступ к приложению.
Зона ожидания
Мягкие кресла, вода, Wi-Fi, зарядки. Детская зона по возможности — для родителей с детьми.
Консультации
Уединённые переговорные с акустической защитой. Стол не должен напоминать приём у чиновника. Сотрудник и клиент сидят рядом, а не через стол.
Бизнес-зона
Отдельно от физических лиц. У корпоративных клиентов свои задачи: расчётно-кассовое обслуживание, валютный контроль, сопровождение. Им нужна тишина, конфиденциальность, хороший кофе и быстрый Wi-Fi.
👉 Важно: зонирование помогает избежать хаоса. Клиенты быстрее понимают, куда идти, а сотрудники — где и как работать.
4.3. Инклюзивный офис — стандарт, а не услуга
Доступность — это не только пандус
- Широкие проходы для колясок.
- Контрастные цвета и шрифты для слабовидящих.
- Таблички с Брайлем.
- Персонал, который умеет общаться с глухими (например, через планшет с сурдопереводчиком).
- Сиденья с высокой спинкой для пожилых людей.
- Стойки на разной высоте — чтобы человек мог общаться сидя.
- Пеленальные столики, кулеры, шкафчики — для родителей.
👉 Пример: Райффайзенбанк первым получил знак «Доступная среда» за адаптацию своих офисов. Внутри — пониженную стойку видно с порога, а нужные зоны обозначены иконками, понятными без слов.
4.4. Кто делает хорошо
СберБанк
Флагманские офисы в Москве и Казани — образец дизайна. Там всё на потоке: зашёл — выбрал на экране — прошёл в нужную зону — получил результат. Пространство минималистично, но всё понятно.
Альфа-Банк
В новых офисах — мягкие кресла, приглушённый свет, отделка деревом, стойки с кофе и зарядками. Атмосфера ближе к коворкингу, чем к банку.
Точка (дочка СКБ-Банка)
Работает с бизнес-клиентами. В офисе — диваны, переговорки, цветочные кашпо и бариста. Здесь обсуждают сделки, а не снимают наличку. Уровень — как в IT-компании.
Вывод
Клиенты не замечают, что офис спланирован правильно. Но если всё не так — это чувствуется сразу. Хороший дизайн работает на банк: снижает раздражение, ускоряет обслуживание, повышает лояльность. А главное — делает банк удобным для всех, не только для «среднестатистического клиента».
📌 Запомнить
- Дизайн влияет на поведение клиента: свет, цвет, звук — всё важно.
- Пространство нужно зонировать по функциям: самообслуживание, ожидание, консультации, бизнес.
- Инклюзивность — обязательна: пандусы, доступная мебель, понятные интерфейсы.
- Лучшие офисы — не те, где дорого, а те, где удобно.
- Сбер, Альфа и Точка уже показали, как это делать.